手机银行App升维之战:场景需求喷发,激活生态“红利圈”

2022-11-16 17:13 北京商报阅读 (210575) 扫描到手机

得场景者得天下,作为线上触达用户的最佳入口,手机银行的重要性不言而喻。11月15日,北京商报记者注意到,近日,包括建设银行、交通银行、广发银行、天津银行在内的多家银行均基于不同场景需求,对旗下App进行了升级,覆盖的金融场景覆盖普惠、支付结算、生活缴费多种。在零售业务深度转型的当下,谁能先激发手机银行生态红利,谁就能在这场零售金融之战中立于不败之地。在分析人士看来,手机银行作为当前银行零售业务的重要“窗口”,在精细化运营层面应围绕银行常用功能进行增减迭代、在易用性方面持续提升,打造差异化竞争优势。

大行打造生态型综合服务App

11月15日,建设银行举行“建行惠懂你”App3.0发布会,介绍了该App升级后的主要金融服务内容。据了解,“建行惠懂你”App3.0是建设银行面向普惠客群全面升级打造的一体化、生态型综合服务平台,该平台服务内容涵盖信贷融资、账户结算、投资理财、财务管理、物流服务、法律法务、惠企服务、增值服务八大类,每一类项下又分为多项细化内容。

建设银行副行长崔勇表示,“惠懂你App3.0”形成覆盖信贷全旅程的全产品服务,新增部署了账户管理、电子对账、商户收款、理财、基金、保险、网点服务、数字人民币等特色金融服务,契合企业经营成长所需,提供更加便捷的陪伴式服务。

2018年9月,建设银行推出“惠懂你”平台,开发在线测额、预约开户、股东开会、贷款办理、进度查询、贷款归还等功能。发展四年以来,该平台服务个人用户超过了1700万户,企业用户超过了850万户,为小微企业个体工商户农户等客群提供授信金额累计超过2.85万亿元。

“惠懂你App3.0”平台项目牵头人指出,“我们在3.0版本中重新打造了一个财富板块,针对小微企业的特点,首创了企业+个人、收入+支出、资产+负债的全景视图,帮助企业精打细算,节约成本。同时,还集合建信理财、建信基金等子公司,为小微企业定制理财、基金、保险等产品”。本次发布的3.0版本,标志着“惠懂你App”由融资平台升级为生态型综合服务平台。易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮表示,建设银行此次升级的“惠懂你App3.0”是银行App根据最新市场形势发力版本迭代的又一缩影。

争夺零售金融“第二增长曲线”

北京商报记者梳理发现,近段时间以来,包括建设银行、交通银行、广发银行、天津银行在内的多家银行均基于不同场景需求,对旗下手机银行App进行了升级,覆盖的金融场景也多种多样。

交通银行升级推出个人手机银行7.0版本,对财富投资、信贷融资、支付结算等场景进行了流程重塑和功能升级;广发银行上线手机银行App“薪未来”专区,为代发工资客户打造C端“投融资、财富管理、支付结算、增值服务”一站式综合金融服务。

易观千帆用户体验分析系统数据显示,今年1至10月,手机银行App版本迭代次数共计496次,国有大行中,工商银行、中国银行、建设银行、邮储银行、农业银行迭代次数分别为17次、13次、9次、7次、5次;股份制银行中,华夏银行、兴业银行、浦发银行、平安口袋银行手机银行App迭代次数也较多,分别为20次、16次、15次、15次,广发银行、中信银行、民生银行手机银行App版本迭代次数则在7至11次左右。

城商行对手机银行App迭代升级的热情也同样不减。数据显示,郑州银行今年以来基本每月更新频次维持在2次左右,更新频率稳定。9月更新包括增加代销保险产品、优化理财产品说明、惠商贷产品增加额度管理功能、虚拟卡小程序增加学生卡专属申请界面等,涵盖金融功能和产品的完善及非金融场景的持续拓宽。

天津银行同样将数字化转型放在重要位置。今年7月末天津银行手机银行5.0版本发布,增加了城市主题、金融账本、视频银行、智能客服、生活缴费等特色功能。北京商报记者注意到,11月初,天津银行手机银行6.0全新上线,通过指纹认证、人脸识别、云证通等智能风控方式守护用户资金安全。

亿欧智库金融研究经理李薇在接受北京商报记者采访时表示,四季度是手机银行App升级的高频时点,各家银行将App作为生态平台来建设运营,进而打造零售金融的“第二增长曲线”,推进银行数字化转型战略。在此过程中,金融机构要想实现盈利增长,需把握两个原则:一方面,非金融场景布局最终目的在于嵌入金融服务,要与零售金融的信用卡、财富管理、个人信贷等业务有效衔接,才能获得盈利增长;另一方面,面对手机银行功能界面雷同的现状,必须寻求差异化发展突破口。

在易用性方面持续提升

随着手机银行App金融场景的不断拓展,当前已有部分银行形成了App矩阵,例如,目前多家国有大行、股份制银行几乎都有两个以上的App,包括信用卡、贷款、支付、生活服务等不同细分领域类别。

而过多的手机银行App也很容易造成用户信息割裂,从而出现分流的情况,更有甚者,有部分手机银行App功能存在点击后无法使用的情况,影响用户体验。

对银行来说,如何在抓好手机银行生态场景扩围的同时,走好精细化道路才是关键。苏筱芮进一步指出,手机银行作为当前银行零售业务的重要“窗口”,在精细化运营层面有两条重要思路,一是围绕银行常用功能进行增减迭代、在易用性方面得到持续提升,打造差异化竞争优势;二是聚焦手机银行用户体验,通过用户调研或是与外部专业第三方机构进行合作,全面提升用户体验,打破银行部门割裂,助力银行实现“以客户为中心”的数字化运营转型发展。

由于当前手机银行一些功能场景无法完全在线上端打通,难以满足“极致用户体验”这项诉求,鉴于此,李薇直言,从手机银行生态的长期可持续发展来看,手机银行功能与场景布局,应当做好前期用户调研,针对Z时代、中青年以及银发族等不同代际人群,真正做到懂你所需、千人千面,同时,注重互联网运营,需要从用户行为动线来观察其需求偏好,在保证运营成本可控的前提下,最大限度地提升单用户贡献度;注重科技赋能,采用“人+数字化”、AI技术融入等方式,一方面塑造有温度的金融服务,采取远程员工服务来实现客群管理精准化。