真心对待客户,助推厅堂模式转型

2019-10-22 10:25   来源: 财经 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  交通银行青岛分行服务转型工作仍然在如火如荼的进行,经历过刚开始的阵痛期,现在转型工作进入到了一个新阶段。“厅堂为主、低柜为辅、高柜补充”的新模式逐渐被客户接受,轻量化网点的优势凸显了出来。但不可否认的是,任何转型工作都不会一帆风顺,有些矛盾还是需要在日常的工作中不断磨合。

  一个周一的早上,交通银行青岛分行错埠岭支行的大厅中有不少客户都在等待着上柜台办业务。由于积极响应优柜压柜的号召,错埠岭支行积极分流到店客户,只保留了一个柜台。有一个男性客户在等待了十分钟后,开始表现出焦躁情绪,质问厅堂服务人员,为什么不能多开几个柜,一个柜台,这么多人,得等多久才能办完。厅堂服务人员没有表现出不耐烦,而是耐心地询问客户需要办理什么业务。原来这位客户是想要存一万块钱到卡上,但是钱不是特别的新,他担心有的钱存不上,索性直接抽号到柜台办。了解到这个情况后,厅堂服务人员建议客户可以到自主渠道先行办理,如果遇到存不上的情况,可以到柜台换钱,这样即便步骤多了一步,但总体时间上还是快的。虽然客户接受了建议,但依然愤愤不平,不理解为什么要关闭柜台,简单问题复杂化。厅堂人员一直跟随客户,帮助客户在自助渠道办理业务的同时,也向客户不断的说明目前交行在为厅堂服务模式转型而努力,未来机具识别能力会不断提高,厅堂机器更加智能,一定会让客户有更好的到店体验,希望客户也能积极配合我们,大家一起完成这个转变。最后客户也对这样的方式表达了理解,也谢谢厅堂人员耐心的解释。

  真心对待客户,就会收获客户的理解,就会让服务提升到一个新的层次。交通银行以客户为中心的服务理念助推着该行厅堂服务模式转型的顺利开展。

  

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