客户至上 提升厅堂服务水平—浦发银行青岛分行开展消费者权益保护系列活动

2019-03-19 15:05   来源: 财经 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  今年,中消协发布的2019年消费维权年主题“信用让消费更放心”,是社会对信用体系建立的呼唤,也反映人民对放心消费环境的期盼。民有所呼,金融机构有所应。3月初,中国银行保险监督管理委员会启动了“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动。旨在引导银行保险机构强化服务意识,注重服务质量和效率,以更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求。

  面对银保监局的号召,人民的热切期盼,浦发银行青岛分行领导高度重视、精心策划、统一部署,制定详细的宣传周活动方案,引导支行在全辖范围内开展宣教活动。走出厅堂,走到户外,走进社区和商圈,浦发银行青岛分支行的一切行动皆以“客户为中心”。3月8日-3月10日,青岛福州路支行借商圈获客活动之际,走进青岛利群金鼎广场,发放宣传折页,向客户讲解如何防范非法集资、如何识别虚假理财机构等。麦岛支行则针对网点新客户开展了举办了以“提升服务、活力厅堂”为主题的消费者权益保护宣传活动。

  此次金融知识宣传周活动中,银保监局提出金融机构要提升金融服务品质,改善服务质量,提高社会公众满意度。为此,浦发银行青岛分行按照“以客户为中心、提高品位、提升体验、增强我行服务竞争力”的总体思路,着力提升厅堂服务水平,推动“五个精细化”战略 ,打造“五个卓越化”工程。

  推动组织建设精细化,实现机制体系卓越化。专门成立消保中心,具体牵头统筹推进全行消费者权益保护工作,在全行形成横向到板块、纵向到网点的矩阵式三级消保管理体系。推动服务体验精细化,实现服务品质卓越化。建立全流程服务监测体系。加强对服务流程的动态监测,每个环节都有细化的工作标准。推动过程监测精细化,实现协同保障卓越化。通过周服务案例分析会、月度服务点评、下发检查通报、季度服务分析考核等形式,做好提示提醒,确保消保与服务体系完善。推动考核评价精细化,实现过程管理卓越化。围绕履行职责、产品与服务管理、宣传与教育活动、第三方监测评价、客户投诉及处理等五大方面27项考核内容实施考核评价。推动问题反思精细化,实现优化改进卓越化。结合网点在客户投诉、信访理财销售回访等工作中发现的服务问题与隐患,以消保工作提示的形式提出意见或建议,推动全行不断完善服务机制,不断提升消保工作水平。

  “不仅如此,为进一步提升厅堂服务水平,提升客户体验,我们还特别制订《上海浦东发展银行青岛分行厅堂服务提升实施方案》,力争在网点提升客户服务体验,形成同业比较优势;在全行形成完整、高效的协同保障体系;消保服务评价在系统、监管保持领先水平这三个方面有显著提升。”浦发银行青岛分行负责人表示。

  [编辑: 张芳宁]

  

半岛客户端 

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