践行普惠金融 改善服务体验

——建行青岛市分行不断丰富“消费者保护”内涵

2018-09-30 17:08   来源: 商讯 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  今年以来,建设银行青岛市分行强化责任担当意识,积极探索普惠、共享的金融服务,丰富消费者权益保护工作内涵,从狠抓网点服务、改善消费者体验、开展消费者教育和关爱普通劳动者等方面,下功夫塑造“最有温度、最为贴心、服务大众、促进民生”的银行形象。

  狠抓服务质量,改善客户体验

  当前,营业网点仍然是银行服务大众的主要窗口。建设银行作为国有大行,承担了大量社会公共事业民生需求方面的服务,如社保、教育、医疗、生活缴费等等,网点是服务大众的重要场景。2018年,该行加大力度改进营业网点服务质量,提升消费者满意度。

  倾听民声,优化服务渠道与流程。建行青岛市分行重视 “行风在线”“民生在线”等平台收集的消费者呼声,不断丰富“悦生活”“龙支付”等网络移动支付领域,实现了社保卡现场制卡,供暖用户全渠道缴费,支付结算便利性不断提升。强化大堂经理服务能力。该行组织网点大堂经理技能培训,提高大堂经理分流引导、化解客户抱怨、应对突发事件等厅堂管理和服务能力,将客户不满意化解在萌芽状态,快速处理客户抱怨和投诉。认真细致地做好客户服务。规范员工服务话术,注重有效沟通;坚持“首问负责制”,耐心周到地解答客户咨询。源头治理改进网点服务。分、支行对投诉问题深入分析、定期通报,为营业网点举一反三、改进服务提供依据,杜绝同类问题重复发生;强化考核约束,督促落实中后台管理责任,增强对网点服务的保障。

  普及金融知识,守护百姓“钱袋子”

  开展公众教育,帮助消费者获取正确的金融知识,是银行的职责,也是“预防为先,教育为主”消保理念的体现。2018年建行青岛市分行积极落实银行业统一行动,创新开展金融消保知识宣传普及活动。组织开展“3.15消费者权益保护”宣传活动,亮出了“义务 承诺 行动”的口号,进社区宣传消费者八项权利、产品销售“双录”、保护个人信息等消保知识;开展防范非法集资宣传月和进校园活动,集中宣传了防范非法集资、电信网络诈骗以及非法校园网贷等内容;利用自媒体传播,在分行微信公众号建立专栏,系统推送普及金融消保知识,提示消费者守护好个人资金;送金融知识进“财富管理暨金融服务博览会”,建行展区设专台专栏,宣传识别非法金融广告、防范非法金融活动方面的消保知识;以“支付安全”“防范电信网络诈骗”为主题,发动营业网点开展“金融知识万里行”活动。

  践行普惠、共享,开放“劳动者港湾”

  2018年建行青岛市分行更加坚定地履行国有大行担当,着力探索可复制、可持续的普惠金融新模式,在服务中体现对弱势群体根植于心的人文关怀。优先保障普惠金融贷款规模。该行将普惠金融领域贷款新增计划全额配备到普惠金融业务,确保“专款专用”;对扶贫项目实行差别化审批,实施“一事一报”绿色通道审批机制,优先安排贫困地区项目评估及授信审批。支付结算服务向农村地区持续延伸。在贫困地区、偏远乡镇地区搭建方便快捷的多层次结算通道,为有跨地区结算需求客户搭建资金结算网络;借金融科技之手,加快贫困地区“裕农通”普惠服务平台推广,积极推动金融服务进村入户,使农村客户足不出村就可以享受取款汇款、便民缴费、消费结算等综合金融服务,为县域无网点区域提供便捷结算。探索非金融手段服务大众新实践。在营业网点普遍开辟“劳动者港湾”,向环卫工人、出租车司机、交通警察、城管、快递员、志愿者等户外劳动者开放,让他们“累了能歇脚,渴了能喝水,饭凉能加热”;同时也为老弱病残孕、走失儿童、考生等需要特殊关爱的群体提供贴心服务,充分体现建设银行对广大劳动者群体的尊重和关爱。

  

  强化消保意识,优化工作机制


  保护消费者合法权益,更高的境界是从业人员根植于心的自觉行动。建行青岛市分行以各层级、各机构开展“案例警示教育讲堂”、警示教育大会、党委中心组(扩大)学习等方式,强化全行员工的消保意识。邀请青岛银监局消保负责人做“银行业消费者权益保护”专题讲座,阐释银行业消保工作,帮助各级从业人员把消费者保护与银行服务融为一体。市分行党委重视和推动落实监管部门意见,认真规划全行消保工作任务目标、组织架构和运行机制,明确和强化了各层级责任,形成了分、支行和营业网点三级联动、纵横协同的消保运行机制。分行一把手亲自讲消保、讲投诉,与经营工作同部署、同落实;主动邀请总行消保部门领导调研来青把脉服务工作,推动问题整改。

  保护消费者权益,既是维护金融稳定和消费者信心的监管要求,也是银行应尽的法定义务。建行青岛市分行将牢记使命、不忘初心,积极落实监管要求,虚心学习同业先进,不断提高服务水平,努力营造和谐共赢的金融消费关系。

   [编辑: 王茜茜]

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