践行消费者权益保护使命 招商银行Fintech再创服务佳绩

2018-03-16 14:37   来源: 财经 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  创新金融科技,让反馈更即时

  当今社会,信息的交流与传递变得越来越简单,人与人的距离无限缩短。在传统银行内,你依然在用电话投诉和手写客户意见薄的方式表达自己的诉求吗?或许,你未曾察觉的是,过去繁琐低效的沟通方式早已悄然间发生了变化。据招商银行一位工作人员介绍,现今,一部手机,就能随时随地实现客户的意见反馈,同时,在线就能得到银行管理人员更加高效的回复。据悉,这是一次招行在传统的互联网金融平台基础上,通过更为先进,也更加人性化的金融科技所进行的银行消费者权益保护工作的全新升级----客户电子意见簿。它有一个很可爱的名字,叫“招小宝”,取自招商银行消保工作的谐音。我们可以看到,在“招小宝”平台上有一个客户意见簿界面,分为“表扬”“建议”、“投诉”三大类,而在“建议”、“投诉”选项下,又详细地针对“产品和服务问题”、“人员或网点问题”两种问题进行了分类,让消费者可以清晰而方便地反馈问题。屏幕的下方,招商银行还细心地给出了“如何使用投诉”、“帮助信息”、“联系电话”三个选项,帮助消费者顺畅使用电子化消保产品功能。

  



  打造“轻型银行”,助力服务升级

  客户电子意见簿只是招商银行金融科技创新的一个小小缩影。事实上,招商银行自2015年起就着力打造“轻型银行”的服务模式,通过大数据、人工智能等技术优势,不断推进金融科技的创新与应用,并利用金融科技FinTech大幅提升传统金融服务的操作效率与客户体验,积极践行普惠金融+金融服务大众化的内涵。比如,招商银行陆续推出的手机银行升级、刷脸取款(转账)、云闪付等产品创新和升级换代,让客户真正体验到银行不再只是个地点,而是随时可用的服务,实现金融消费者“无需排队,不用等待;手机预约,手机查询;节约时间,就是赚钱”的全新服务模式和理念。

  招商银行手机银行APP从2015年推出的3.0版,迭代到2017年11月份上线的6.0版,完成了从单一功能智能到全平台智能的进化,采取的是“网点+App+场景”模式,实现了实体与虚拟的融合,同时依托大数据强化端到端的个性化服务能力,推出智能提醒、智能推荐、智能客服三大创新功能。目前,招商银行手机银行APP6.0版,不仅能实现账户查询、转账汇款、自助缴费、信用卡还款等银行基础金融服务,还针对客户每一分收获的辛苦打拼,推出了“每一分,都值得”的财富管理理念,在智能提醒、智能推荐、智能客服等方面实现创新性的突破。

  智能提醒功能覆盖缴费、转账、还款等多个场景,可围绕个人财务和理财实时状态,考虑客户待办事项的轻重缓急,为客户提供精准恰当的个性化智能提醒服务,如在还款日前五天就主动判断客户余额是否充足,在当天检验是否还款成功,如有异常,客户在未打开App时就可获得相关提醒。智能推荐则是根据客户的搜索行为、已购产品和资金结构数据,构建多个智能推荐模型,猜客户喜欢、猜客户需要,并根据客户点击数据反馈,为客户推荐最适合的理财产品及资讯,做到千人千面。智能客服通过大数据分析算法升级,更主动、更懂客户,不仅实现招商银行App首页及重点业务场景的全覆盖,还能够根据用户特征和使用场景,在客户提问前就预判客户需求,为客户提供一整套的解决方案,涵盖该场景常见问题解答和相关功能,客户直接点击操作就可以解决问题。

  持续拓展养老金融,打造“智慧医疗”解决方案

  针对医疗、养老等诸多领域,招商银行持续拓展养老金融服务,打造“智慧医疗”解决方案,帮助政府、医疗机构等共同提升民众的健康与福祉。据了解,智慧医疗是集诊疗服务、结算服务和融资服务为一体的智能服务系统,包括卫生综合信息服务平台、医疗数据平台、区域医疗联合体和智慧医疗服务系统,不仅可有效缓解挂号、排队麻烦,提升患者体验、优化就诊环境,更能在未来通过打造数字化卫生健康城市,促进医疗资源的均等化与高效利用。

  立足消费者权益,成就最佳客户体验

  而在金融消费者权益保护提升方面,招商银行可谓煞费苦心。在为消费者带去金融科技的福利和实惠的同时,也为其提供安全与便捷。如,招商银行手机银行APP,从一开始就考虑到了消费者使用的安全性,并全力按照业界最高安全标准,建立了完善的手机银行安全保障体系。产品从未保留任何关于客户个人及银行密码的信息,并采用SSL加密通信协议确保数据全程加密,登录超时控制、登录IP变动检测、登录密码键盘加密、转账开通及额度自主设置等多种防护措施保障消费者信息安全。当金融消费者在进行涉及资金安全的交易时,采用短信验证码验证用户身份,保障消费者资金安全无忧。自招行推出手机银行以来,从未发生过一起资金安全及客户信息泄露案件。手机银行的安全性受到了监管机构的高度认可。

  近几年,为了更深入宣传消费者权益保护意识,招商银行除了运用传统方式——“四进”:进社区、进企业、进校园、进写字楼。全年不间断开展金融知识的宣传普及活动外,还积极地探索更为轻型的消费者权益保护工作模式,在其官网一网通网站,专门设立了“消费者权益保护”栏目,倾心打造了一个集金融知识普及、消保案例介绍、招行各地分行消保活动开展情况等多个方面的平台,让金融消费者能够更好更快地接触到最新的金融消保知识和理念,不断提升消费者自身的保护意识和能力,始终致力于打造“最佳客户体验银行”的目标。

   [编辑: 孙皓]

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