交通银行青岛分行:老吾老以及人之老|半岛网

交通银行青岛分行:老吾老以及人之老

2018-01-31 15:11   来源: 财经 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  在中国,社会老龄化的现象逐渐蔓延开来,无论从事任何职业,我们为龄化客户提供的不仅仅是细心的服务,更重要的是如何表达才能老年人听懂我们在说什么。关于如何与老年人交流,交通银行青岛大尧三路支行的工作人员总结了几点,供大家讨论。

  首先,仔细分析。从老人间的叙述中弄清表达的意思。

  该支行一名柜员从事银行厅堂服务一线岗位已经七年,她认为从各种各样的客户表达中弄明白究竟说了些什么,并不算是件容易的事。特别面对上了年纪的客户,难度可能也会有所增加。比如,来银行办业务的大爷,经常会说,我要交电费。厅堂服务人员通常会问电费号带了吗?这是大爷会说我不知道电费号,说家庭住址吧。这时我们就要想到是否是电费代扣业务?我们就会询问大爷是不是往银行卡上存钱,这时从大爷的口袋里拿出一张很旧的银行卡上初步判断可能是代扣的卡片,然后通过查询明细得知确实为电费代扣卡片,然后引导大爷到自助设备存款,既简洁又省时。

  其次,简明扼要。弄明白客户表达的意思后,清楚的告知。.

  有很多客户来银行办理带缴费业务,通常什么也不带,来了直接就报家庭住址,这种业务我们必须简单明了的告知客户:说地址的业务我们是办不了的。因为银行通过地址是查不到您任何缴费编号以及信息的。缴有线电视费,需要带有线号;缴电费,需要带电号;缴取暖费需要提供供热公司以及供热编号,等等。

  最后,耐心解释,不厌其烦的做好解释工作。

  比如老人替子女给孙子领取医保卡业务。有些子女工作比较忙,没有时间来银行为宝宝领取医保卡,在这种情况下通常会让老人替他们来银行领取。老人带着子女的身份证来领取医保卡的时候,我们一般会告知宝宝的医保卡必须由直系亲属来领取,这是老人会说,我带我闺女的身份证了,快给我领吧。我们会清楚的告知医保卡必须由直系亲属办理人本人带有效证件来我行办理。很多老人会纠结,我带我孩子的身份证了,为何不给我我办理。。。。。。。在这时,耐心的讲解对我们来说就极其重要了,不厌其烦,耐心为客户做好解释工作,这不仅磨练了我们的意志也锻炼了我们的口语表达能力。

  随着时代的发展,尊老、敬老的主题也在进一步升华,让我们伸出双手,送出真心,让我们的服务温暖每一位老人的心。

   [编辑: 孙皓]

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