【交通银行】银行柜员一年工作感悟:服务决定未来

2017-12-29 14:21   来源: 财经 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  作为交通银行的一名新员工,从事营运柜员期间我深刻体会到营运柜员的使命和责任,营运柜员服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。营运柜员作为一个重要的岗位,在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。作为新员工我更要不断学习努力完善自我,提升业务能力。

  服务是我的工作职责,同样也是一门工作艺术,作为接待客户的直接岗位,我们需要时时刻刻与客户保持交流,对此,我认为在工作中要做到以下五点:

  一、微笑服务。营运柜员要时刻保持乐观的心态,微笑面对客户,用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧,体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功,让微笑带来的温情充满营业大厅,让客户有宾至如归之感。营运柜员要提升个人素质和仪表形象,起码做到端庄、优雅、大方。

  二、能说会道。营运柜员直接面对客户,要有较强的与客户沟通的能力,做到面观四方、耳听八方,密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好营运柜员工作的基本前提,可以在营运柜员这个平台得到尽情的发挥。要能说,即描述业务过硬,讲解准确,不过份夸大,也不刻意掩饰,把交通银行产品的特点和功能正确无误地推介给客户,也要会说,即讲究服务策略,因人而异,差别营销。在“说”上攒足功夫,可以起到事半功倍之效。

  另外,对理解力较差和疑难点较多的客户咨询,营运柜员必须不厌其烦要有足够的耐心,把客户当亲人,反复深入浅出地讲解,这样才能得到客户的尊重和信任。

  三、善于提问。凡是接待的客户,都要热情迎接,主动问候,不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理,对客户异常反应要及时询问,真诚关心,帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时,营运柜员要倾听客户的不满情绪,不要急于去辩解什么,最后要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,代表的交通银行的企业形象。首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题。

  四、察言观色。营运柜员要有超强观察能力,在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听,随时掌握客户需求,收集有价值的金融信息,认真记载大堂工作日志,总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力,深化营运柜员服务内涵,全面提升营运柜员服务能力。

  我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。

   [编辑: 孙皓]

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