招商银行香港西路支行大堂经理赵亮:服务明星 用心经营

2015-03-05 15:27   来源: 商讯 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  当你步入招商银行香港西路支行的营业大厅时,她会第一个朝您绽放最灿烂最阳光的微笑;当你在自助银行区、网上银行区手足无措时,她会第一个送上最亲切的问候;当你在寒冷的冬天步入招行,搓着手,呵着气时,她会第一个为您奉上一杯热水。是的,她就是每天在营业大厅坚持站立8-9小时,在厅堂穿梭无数次的大堂经理赵亮,招商银行青岛分行大堂经理中最优秀的一员。

  努力成长:提升自身专业基础  

  赵亮为练好大堂经理服务基本功,在工作的间隙、回家的路上、休息时间,都会努力的练习服务礼仪动作和精准的服务语言。在工作之余她还积极学习各项业务知识,对着镜子练习工作中可能会用到的手语、英语、韩语等,甚至在晚上看电视时也会练习一下点钞、打计算器,把练习技能当成一种娱乐放松。

  为了展现一个自然的微笑,她和团队成员会在班后对着镜子训练微笑;为了养成良好的服务习惯,她会在营业结束后在大厅一次又一次训练站姿、坐姿、走姿、手势指引、情景演练等。此外,她还会向身边的朋友们请教服务细节,向空乘的朋友请教现场化解客户不满的技巧;向星级酒店的朋友请教如何通过标准化的妆容增强职业感和亲和力;向汽车4S店的朋友请教如何做好售后服务的技巧……

  辛苦、繁忙的工作并没有让她倦怠,而是感觉自己需要学习的东西越来越多,她希望能通过自己的服务让每一位客户满意而归。她不断地要求自己再学点,再学点。在分行组织的大堂经理七门技能的考试中,她多次名列前茅。

  温暖客户:身体力行用爱服务

  如果说,高柜柜员每天要办理200多笔业务,背后隐含的是200多声问候,400多次的站立;那么,大堂经理每天则至少要面对200名客户,200次的分流、引导、指导客户填单,耐心的回答200位客户的各种问题。

  赵亮每天都用最真诚的微笑,最快的速度为客户给予帮助。去年七月,赵亮在大堂巡视时,看见一位特殊的客户坐在轮椅上缓慢地向支行网点驶来,她连忙走上前询问是否需要帮忙。在了解客户具体业务后,赵亮主动推起客户的轮椅,经过爱心通道至营业厅。因客户要办理网银业务,需要亲自填单,但支行填单台相对他来说较高且有一段距离,赵亮连忙取来一本书作垫板,并将网银申请表和笔一并递给客户,随后在客户身边蹲下来辅导客户填单,就这一个简单的下蹲动作,让这位客户及在场的所有等候区客户感动不已,大家纷纷谈论着“看,招行的服务,多体贴……”她始终蹲在那里一直以仰视的姿势与客户进行业务交流,始终保持着微笑详细介绍网银。赵亮全程耐心地陪同客户并最后护送客户上车,得到了客户的赞扬与信赖。

  坚持不懈:让客户高兴而来 满意而归

  在招商银行的客户留言簿上有这样的一段话:“我来香港西路支行办理业务有三年了,在我开户的第一天,我就注意到了一位大堂经理,她脸上总挂着灿烂的笑容,人长得很瘦,但营业厅总能看见她的身影,她工作的效率与节奏明显比其她工作人员快一拍,我自认还是一位比较勤快的财务,但我来了这么多次,感受到你们大堂人员每天这么站着、满厅跑着、满口说着,一定很累吧,想必也会经常受客户委屈,但我从来没有见到她有低落的时候,我真佩服招行的领导,管得好!这大堂经理的坚持也让我很感动,值得我学习。”而这段留言的所赞扬的大堂经理正是赵亮本人。

  “让客户高兴而来,满意而归,一直是我的工作目标”赵亮这样说到。为了达到这样的目标,她一直在奋斗着:坚持每天了解金融资讯、自学考取APF资格证书等,平时赵亮也比较喜欢旅游和摄影,是个地道的文艺女青年,“我喜欢美好的事物,旅行能让我更好的认识这个世界,感知不同的风土人情,我喜欢与我的客户一起交流旅行的心得和体验,这是一种很美妙的感觉。“赵亮说。

  做好一次服务很容易,难的是做好一千次、一万次的服务。招商银行的大堂经理用自己的真诚和细心,努力浇灌着令客户温暖的花朵。

    

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