平安银行青岛分行综合柜员牛雅静:用细节打动客户

2015-01-06 10:33   来源: 商讯 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  初见牛雅静,我便被眼前这位朝气蓬勃的女孩所感染,始终挂着微笑的她似乎不会被繁琐的工作和突入起来的困难所打到。在牛雅静身上有一种特别的亲和力,甜美的笑容令人难忘。三年的综合柜员经历让她显得自信且从容。

  细心赢得信赖  “暖女”感动客户

  牛雅静现在平安银行青岛分行主要负责综合柜台贵宾室的服务业务, “平安银行青岛分行倡导的是一条龙服务理念,客户的多种需求都可以在一个柜台完成。”为了让客户办理业务更高效更便捷,牛雅静经常利用休息时间到行里加班学习其他柜台的业务,“因为我服务的客户群体多样化,接触各类业务的机会比较多,所以我必须付出比别人更大的努力,才能使我的客户体验到更为优质的服务。”

  掌握扎实的专业基础,牛雅静在工作中更显一份淡定和从容,而急客户所急也是她在客户心中留下的深刻印象。一次,一位客户在接近傍晚时分急匆匆地跑到柜台前要求还款,“当时营业时间早已结束押运师傅已将钱箱送走,在柜面无法正常办理还款业务。“牛雅静说到,”客户既然来了,就不能让客户白跑一趟。见客户年岁已高,对一些自助还款渠道还不甚了解,我便主动帮扶客户前往自助设备,并细心为客户讲解如何操作使用,协助客户完成还款。“牛雅静总是将客户的需求放在第一位,第一时间帮助客户解决问题,这样的服务态度也让她在客户心中留下了深刻的印象。

  细节服务体现在工作当中的每一个地方,牛雅静在工作中难免接触到不少老年群体,面对这样一个更需要细微关怀的客户群体,牛雅静也有自己的服务之道。“有一位大爷经常在我这里办业务,对于上了年纪的人眼睛很难看清常规的填单,我就特别针对老年人将每一种常用填单放大再打印出来,让他们参照着放大的版面内容填写相关信息,同时我会在旁边大声地念出来来方便老年人填单,这样大爷很快就办好了自己需要的业务,这样做既为大爷带去了方便,也为下一位客户在等待办理时业务节省了时间,提高了整个柜面的服务效率。”

  想向客户所想  不断学习充实自己

  一次,牛雅静遇到一位想要办理销卡的客户,“其实当面对客户的不满情绪时,我们应该做的是先倾听他的诉求,充分了解原因以后再安抚客户并帮客户去想有效的解决方式。”牛雅静说。通过沟通了解到这位客户是平安银行青岛分行的贵宾客户,这次想要销卡的原因是考虑到平安银行青岛分行网点较少,对网银使用也不熟悉。“我们作为服务人员有义务和责任指导客户了解现代金融服务的便捷和高效,其实有很多义务并不需要在网点办理,直接在网上银行操作就可以实现,轻松方便。无论这位客户是否需要销卡,我都有必要告诉这位客户他可以尊享到的权益。”就这样,牛雅静耐心地将平安银行青岛分行的网上银行操作流程及手机银行免费转账等功能的操作和使用讲解给客户听。“这位客户在听我耐心讲完后果断放弃了销卡的念头,他对我们平安银行青岛分行的服务赞不绝口,感叹多渠道的业务办理方式着实方便,出于对我服务的感动和信任,之后还经常拓展办理很多其他的业务,也算是我的一个忠实客户了。“

  每一天,她都用阳光的心态、青春的热情、主动的意识、专业的技能践行着平安银行青岛分行“以客户需求为中心、以客户满意为标准”的服务宗旨。牛雅静通过自身的不断努力曾有幸被评为“青岛市文明服务明星”入选奖,金融业唯一的入选人。“在岗一分钟,负责六十秒“,她始终用这句朴实的话语来严格要求自己。在客户的肯定和赞扬声中,她已将自己的人生与平安银行青岛分行紧紧地融在了一起。

  

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