潍坊银行青岛分行营业部董琛:专业加真诚 用心做服务

2014-12-11 15:20   来源: 商讯 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  走进潍坊银行青岛营业部,给人的感觉明亮而温馨。厅堂规划得整洁敞亮,客户正在有序地办理业务。“您好,请问你需要办什么业务?”一个甜美的声音入耳,笔者见到了董琛,亲和的笑容、端庄的姿态带给人一种如沐春风的感觉。

  站在客户角度 细心做服务

  在潍坊银行两年的工作时光中,董琛始终坚持以客户的利益为首位,站在客户的角度想问题。“我作为服务行业的一员,就应该将客户放在首位,想办法为客户解决问题,这才是好服务的本质。”

  因为潍坊银行与潍坊学院之间有着长期的合作,因此有不少家长会来银行为孩子缴纳学杂费。一次,一位客户带着女儿赶到银行,董琛看出这位父亲脸上焦急的情绪,主动上前询问情况。原来是客户为女儿缴纳学费的银行卡不慎丢失了,这个学费卡同时绑定了学校保险,因卡已丢失保险公司需要开卡行的证明。“问题在于这个客户是在潍坊开的卡,按照规定必须到潍坊本地的开卡行办理这个证明。”董琛说到,“但是这位客户的女儿第二天就要参加研究生的培训课程了,如果当天提供不了证明就会影响开学的时间。”面对紧急情况,董琛一边安抚客户情绪,一边飞快地为客户想最周全的解决方式。

  “这件事关系到孩子的升学,这位父亲也一定非常着急。”董琛急客户所急,在第一时间向领导请示后,董琛给潍坊银行总部发去了申请文件,以行长的亲笔签署文件作为保证书,特事特办为这位客户节省时间开具了开卡证明书。“按照规定,我们也将文件原件放入传票当中,在按规办事的同时兼顾更人性化的服务。”事后,这位客户还特意拨打了感谢电话,对董琛的热情和周到服务表示了深深地感谢。

  在工作的这几年,董琛也会偶尔碰到带有极端情绪的客户,当面对这种情况时,保持好心态,维护银行正面形象是她的处理原则。“有时候确实会有不分缘由恶语相向的客户,当遇到这种情况我们必须调节自己,尽量做到让客户满意。”董琛在细心服务的同时严格要求自己,努力维护银行形象,获得了客户和同事的信赖与尊重。

  不断充实自己  用专业赢得尊重

  作为潍坊银行青岛营业部的大堂经理,董琛有着比别人多一份的责任。“我们的服务理念除了注重服务礼仪,更多的是关注业务指导方面的工作,比如向客户询问业务、审阅材料、解释业务流程等,所以在专业素养方面要求的就更为严格。”

  董琛在专业学习方面一刻也不放松,“银行业是一个时代感很强的行业,所以每天学习是我始终坚持的习惯。早晨在去行里的路上我会收听当天的财经新闻了解现在的金融形势;为了更好地为客户服务,我目前正在研读金融类的在职研究生,让自己始终跟上时代的变化。”

  一次,一位客户拿着一张银行承兑汇票向董琛求助想要解付,细心的董琛在反复观察汇票后在心里下了一个答案:这是一张假的汇票。因为心里产生了这个疑虑,董琛开始细心观察起这位客户,“通过他的衣着,我猜想这位客户应该是一位工人,他拿着的汇票应该是别人给他开具的工资,但是他并不知道汇票是不能以个人名义解付的,所以我判断他应该是被骗了。”短短时间内,董琛做出了她的专业判断,并结合客户自身想好了安抚策略。“为了安抚这位客户的情绪,我隐晦地提醒他类似这种汇票极容易造假,建议他向对方换一张支票,兑现也比较快捷。”客户在听从董琛的建议后更换了支票,顺利拿到了自己的工资。

  年轻漂亮的董琛现在已经是一个2岁孩子的母亲,面对工作和生活她总能智慧地平衡,“周六周日我会带着孩子一起享受温馨的家庭时光,我们一起做运动,我也会交给她英文和国学,一起分享学知识的乐趣。”知性的董琛享受生活、努力工作,正是这样的智慧通达引领她在人生的每一个领域都走得笃定、踏实。

  

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