浦发银行大堂经理田鹤飞:自信大方 真诚服务

2014-11-14 14:32   来源: 商讯 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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田鹤飞



  田鹤飞是个地道的90后女孩,曾在专业院校学习过播音主持的她气质优雅大方,亲切的笑容自信的姿态给人一种如沐春风般的美好。

  优雅转身:从交警到大堂经理一路成长

  田鹤飞一直觉得命运给自己开了个玩笑,大学学习播音主持专业,曾在当地的电视台实习工作,毕业后却被选中进入石家庄交管局做起了一名女交警,而现在她又换了一身制服站在了浦发银行的大堂中。说起这段经历,田鹤飞颇为感恩“这些工作经历带给我的意义是无法取代的,学习播音让我的气质形象得到了提升、在交警队工作的那一年让我对自己的要求更加严格。”

  刚接触大堂工作时,田鹤飞遇到了不少难题。“从一个背着手训人的交警一下子变成双手交叉胸前的服务人员,还真有点不适应。”田鹤飞说到,从“被动”到“主动”的转变过程中,她体验到了大堂经理工作的不易:每天站9个小时,需要随时处理客户的业务问题,主动询问客户的需求并提供相应帮助。刚开始的时候田鹤飞觉得有些辛苦,甚至萌生了退意。“是客户的支持给了我信心,让我度过了那段最艰难的时光,客户的反馈是激励我成长的最好的动力。”

  说到接待客户的时候,田鹤飞颇有感触,“我们浦发银行的待客宗旨是,‘只要您踏进浦发银行的大门,您就是我们浦发银行最尊贵的客人’,所以我非常重视和尊重来浦发银行办业务的每一位客户”,田鹤飞不仅能够很细心的记住常来办业务客户的名字,在其他方面也毫不含糊。有一次,一个阿姨来浦发银行办理业务,田鹤飞像往常一样热情的迎了上去,了解到阿姨有一张浦发银行卡,但很久没有用过了,打算销户,到了银行后发现自己没带身份证,可是按照规定销卡必须要出示本人的身份证,阿姨不高兴了,不由分说的把田鹤飞乱喊一通,这时阿姨突然接到儿子的电话,说孙子发高烧,自己工作走不开,让阿姨赶紧去医院,就在阿姨着急的要出去打车时,田鹤飞毫不犹豫的和领导请了假,开车把阿姨送到了医院,这让阿姨非常感动,当时就说‘就冲你的工作态度,这张卡我不销了’。”后来,这个刘阿姨慢慢的成为了浦发银行忠实的贵宾客户。

  真诚服务: 永远站在客户的角度

  田鹤飞也遇到过不少带有极端情绪的客户,如何处理突发情况并妥善应对,善于思考的田鹤飞也总结了自己的一套方法。“我们营业部靠近湛山,人流量较为密集,每天的叫号数量比较多。每当遇到高峰时段,我都会提前引导客户到等候区并帮他们倒水,陪客户聊天。“为了能够有效地避免客户的不良情绪,细心的田鹤飞在分流客户时往往会观察每位客户细微的表情变化,提前询问并做好安抚工作,让客户感到温暖。

  有一次,一位客户没有带身份证来办理网银业务,根据规定没有有效证件银行不能提供业务服务,田鹤飞耐心地向客户讲解,但是这位客户不仅没有理解反而更加焦躁。“当遇到这样的客户,一味地拒绝是没有效果的,他也肯定也是很着急,我试着站在客户的角度上思考一个最周全的办法。“于是田鹤飞向领导申请让客户直接到浦发银行的贵宾室优先办理,这样既省去了客户的再次等待时间,也说服客户取来了证件顺利办完了业务。

  当田鹤飞向客户推荐理财产品时也抱着一个不变的原则:将适合的产品介绍给适合的人。“在帮助客户买产品的时候,我都会先与客户沟通交流,选最适合的产品,要对得起客户的信任。田鹤飞始终坚持客户的利益为第一位,这样的真诚赢得了客户的信赖和好评,让她在大堂经理的道路上走得更加坚定。

  田鹤飞始终抱着一颗感恩的心,用最真诚的姿态服务着每一位客户。当问到她今后的打算时,田鹤飞笑着说到“浦发银行就像是我的家一样,希望可以通过自己的努力为这个家多做一点事情。“努力如她,相信田鹤飞一定会在大堂经理的岗位绽放得更加灿烂。

  

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