浦发银行南京路支行张曾杰:耐心加细心 真诚做服务

2014-11-14 09:57   来源: 商讯 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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张曾杰



  张曾杰所服务的支行距离八大湖小区较近,服务的客户群体多为中老年人,两年的大堂工作让张曾杰具备了更多的耐心与细心。当见到笔者时,她露出亲切的笑容指引笔者走入会客室,知性随和是她带给人的第一感觉。

  耐心细致 赢得客户信赖

  在张曾杰担任大堂经理初期时,很幸运地接待了一位咨询信托产品的客户,张曾杰与客户做了细致的沟通后向客户介绍了几款相关理财产品,但是当天并没有达成合作。刚入行又面对这样一个大客户,张曾杰并没有表现出一个新人的急躁,她在这段时间中每天充电学习,收集与客户相关联的理财行情信息,然后定期打电话将自己总结的信息反馈给这 位客户。就这样过了一个月的时间,这位客户将30万元转入了张曾杰工作的支行。“客户对我说很赞同我服务的态度和方式,当时对我来说是个特别大的鼓励,”张曾杰用耐心和细心赢得了客户的好评,到现在快2年的时间里,张曾杰依然坚持每到节庆和客户的生日时提前送上贴心的祝福,让客户感到温馨。

  一次,一位70多岁的阿姨到行里办理拆迁款的业务,错输了三次密码后卡面被锁,因为出门着急阿姨没有带身份证因此无法解锁十分着急。细心的张曾杰发现老人的腿脚有些不便,一个人回去取再回来肯定很吃力,于是她向领导请示后,亲自扶着老人回家取回了身份证顺利办完了业务。因为这次经历,老人十分感激,向客服95528拨打了感谢电话,并将自己的钱都存到了浦发银行中。“阿姨和我现在也是好朋友了,她会经常介绍邻居阿姨来我这里办理财,我觉得很感恩。”张曾杰质朴的服务态度打动着每一位客户,抱着一个感恩的心也让她在赢得客户信赖的同时更赢得了尊重。

  真诚服务 为客户化解难题

  当遇到客户的极端情绪时,张曾杰始终坚持一个原则:先为客户解决困难。“其实当客户产生不良情绪的时候,往往是因为他的需求没有得到有效的满足。我们是大堂的服务人员,就必然要最好客户的安抚工作,尽全力帮助客户。”

  一次,一位客户在早晨8点钟来到ATM机自助办理业务,因操作不当遇到了吞卡的现象。“这位客户的银行卡是异地异行卡,在青岛没有卡面所在银行,按照规定是需要客户到开卡行办理相关证明,按照流程取卡。但是这位客户当时情绪就特别激动,非要马上拿卡。”张曾杰试图向这位客户解释取卡流程,但客户还是表示必须当日拿卡。“卡被吞了,站在他的角度确实很着急,我当时就想还有什么办法能帮到他。”张曾杰一边安抚客户,一边努力协调银行办理流程,在最短时间里帮助客户在当天拿回了银行卡。“有些事情你多站在客户的角度想一下,可能有很多问题就有办法化解了”张曾杰笑着说到。

  在浦发银行短短2年的工作中,张曾杰已经获得了“营销达人”的荣誉称号,并通过自学考取了AFP的资格证书,“下功夫都不会白费的,通过自己的努力帮助到别人真是件自豪的事情。”

  

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