交行城阳支行大堂经理赵红:善于钻研 用心服务

2014-10-30 17:27   来源: 商讯 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  赵红是交行城阳支行的一名大堂经理,她给人的第一印象并不鲜明突出,平凡而普通。但当笔者与她一起坐在一片暖阳中交谈时,她身上强大的气场慢慢释放出来,那股笃定和踏实的劲头让你的心不由地向她靠近。

  热情服务:用细节打动人心

  赵红2010年正式加入交行大堂经理的工作,转眼已经4个年头。“在我字典里,大堂经理并不只是迎来送往的形象岗位,更多的是温馨细致的服务以及处理特殊情况的能力。”赵红对她的大堂职位有着自己的见解,“我喜欢主动帮助别人,这对我的工作也有很大的推动作用,四年多的大堂生活磨练了我很多。”

  有一次,赵红在大堂等候区巡视关注到一位特殊的老人,“这位老人年纪比较大,我在等候区巡视,看到老人身体有些颤抖,于是上前询问她办理什么业务,她是要办理定期存单业务,但忘记带身份证。”赵红说,经过这几年的大堂锻炼,她能够很敏锐的察觉到厅堂流动客户的状态,“因为没有身份证就无法办理存单业务,老人有些慌张身体一直在颤抖,我把她引到休息区暂时休息一下,为她倒了一杯水,询问了她的身体情况。”赵红了解到这位老人患有高血压症,来回坐公交车十分困难,儿女不在家着急办理存款。见老人焦急难安,赵红决定和内管同事做好交接工作后,自己开车陪老人回家取证件再回行里继续办业务。没过几天,赵红意外地接到了来自总行的客服表扬电话,原来正是这位老人的家人为赵红拨打的感谢电话。

  “其实我们在服务行业工作,每天会遇到很多不同需求的客户,需要用心观察和发现,客户就是我们的家人和朋友,我们就是客户心灵的窗口,在客户有需要的时候我们主动提出帮助会让他们感到温暖。”交行的“延伸服务”在赵红身上得到很好的诠释:一位客户的妻子在交行代交社保,因社保扣款不成功,无法办理正常的报销手续,担心他的妻子患了重病身边需要有人陪护,赵红得到消息后亲自开车同主管为客户到市南一支行提交材料,最终圆满的帮助这位客户解决了问题。

  专业素养:屡次识别诈骗信息

  近期,不法分子诈骗的手段层出不穷,防不胜防。赵红在厅堂服务的过程中,曾多次帮助客户识别诈骗圈套。“仿制卡是一种比较常见的诈骗手段之一,”赵红向笔者说到,“一位客户轻信了网站弹窗的广告,承诺办理高额贷款,结果前后被骗了1万多元。当他拿着邮寄收到的信用卡卡来到银行自助存取款机激活时,卡被机器吞掉。客户到柜台办理取卡业务时柜员发现卡片异常,细心的赵红同时发现卡面“白色”的色泽稍有异样,经核实后发现该卡为仿制卡。而该客户却依然坚信自己没有上当受骗。为了避免该客户造成更大的损失,赵红耐心的为客户讲解了该仿制卡与正常卡的区别,并暗示客户不要惊动犯罪分子,并立即指导客户报警,最后成功拦截了一起网络诈骗。

  “除了网络诈骗,电信诈骗也是犯罪分子惯用手段,市民朋友一定要注意提防。”赵红说,有些诈骗团伙冒充总行客服电话打给客户承诺可以办理高额度信用卡等,但往往要求先缴纳1到2千元的手续费,“现在有很多诈骗方式,当客户把钱汇到对方的账户后,会被划到一个海外账户里,很难挽回损失。所以当接到银行客服电话后,客户可以注意观察客服电话号码前是否有其他数字或区号,如果不能确保真实,先不要轻易将个人信息透露,挂掉电话后可以到银行咨询工作人员。”平时,赵红也会主动将自己的电话留给客户,方便客户在遇到问题时及时为客户解决。

  好学肯干: 敬业精神赢得赞誉

  除了上班时间,赵红最长呆的地方就是城阳图书馆,“图书馆是我的必经之地,我喜欢享受一个人的宁静,让我可以沉淀自己。”目前,赵红已经自学拿到了AFP(金融理财师)的资格证书,现正在学习CFP(国际金融理财师)的课程,她对自己的目标明确:努力充实自己,更专业地为客户做好理财规划,实现客户资产的保值增值。正是这种认真负责的态度,让她赢得了客户的信任。

  另外,赵红在大学时期选修了日语课程,工作期间又学习了手语的技能。“多学点东西,当遇到特殊情况客户的时候,我也可以有办法为他们做好服务,”当遇到外国客户或聋哑客户时,一般赵红都走在最前面,用自己平常积累的知识为客户办理业务,在青岛新闻网评选最美大堂经理时她运用所学圆满的回答了现场抽到的难题,获得了最美大堂经理“最具创新奖”的称号。扎实肯干、勤奋好学是行里领导对她的一致评价,赵红也因此获得了“五星级大堂经理”的美誉,并摘得了2013年交通银行总行优秀大堂经理的桂冠。

  赵红工作期间所获荣誉:

  [2012年]

  优秀大堂经理

  [2013年]

  交通银行总行“优秀大堂经理”

  交通银行青岛分行“服务明星”“最具活力奖”

  “2013年优质服务先进个人”

  2013青岛新闻网最美大堂经理

  [2014年]

  青岛分行五星级大堂经理

  青岛分行“我在岗位最出彩”营销赛第一名

  导演的管理手语DV大赛青岛分行第二名

  

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