建行服务创新六十年 “金管家”受青岛市民热捧

2014-09-16 15:56   来源: 商讯 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

小字体大字体

  建设银行的六十年,是不断创新、追求卓越的六十年。随着客户金融需求的日趋多样化,对银行的产品创新能力提出了更高的要求。创新,不仅是金融产品生存和发展的灵魂,也是银行抢占市场先机、维持市场地位的驱动力。建行金管家”个人现金管理(以下称“金管家”),就是这样一个集零售业务领域多种服务手段为一体的创新产品,是建设银行面向个人客户推出的一项流动性资金综合管理产品,向客户提供账户整合、转账结算、投资理财、支付管理、交易补款、综合账单等多种服务功能。

  “金管家”推出仅半年多便受到客户的广泛欢迎和认可,截至目前,全国签约客户五十多万,交易量超过百万笔,交易额突破两千亿元,覆盖全国一万四千多个网点;青岛分行也借助总行金管家这一新产品东风,实现签约客户2400余户,交易额突破8亿,辖内121家网点全覆盖。这背后蕴含的是以客户为中心的经营理念,体现的是对客户金融服务需求的敏锐把握,依托的是强大的系统科技支持,需要的是高效的流程化运作体系。

  充分的需求倾听

  一个好产品,离不开对客户需求的洞悉。从本人到家庭成员、生意伙伴,客户有多个身份角色;从生产到生活,客户对银行有多种金融服务需求;从客户到用户,对服务体验有着更高的要求……纷繁的账户如何合理整合?分散的资金如何集中利用?账户之间的转账能否智能处理,减少手工操作?闲散的资金如何有效增值?零散的支付如何统一管理?交易的信息如何统一视图展示?能不能减少频繁去银行的次数……针对客户提出的这些流动性资金管理的诉求,建设银行致力于为客户提供一站式的综合解决方案,着眼于为客户提供管家式的贴心服务,于2013年10月底在市场同业中率先向客户推出了“金管家”服务。

  精心的产品设计

  一个好产品,离不开精心的设计和研发。为了给客户带来超市化的功能选择,建设银行从客户的生活资金和生产资金双重领域,从账户、转账、结算、投资、融资、垫款、支付、交易、账单多个角度,为金管家勾勒了“三头六臂”。金管家的研发,赶上了好的时机:建设银行近几年倾心打造新一代核心系统,为其提供了强大的科技支撑。金管家上线后的第一版,便涉及建行的多个业务系统,集八大功能为一身:综合账户管理、资金归集、资金划转、现金增利、日常管家、交易补款、专款预留、综合账单。在交易模式上,带来了从单账户服务到账户集群服务的转变、从客户自主性的交易到系统自动化的交易转变,大大减少了客户到网点办理业务的频率,同时也减轻了网点柜员的劳动强度;在客户体验方面,带来了功能选择个性化、渠道选择多样化、现金管理定制化、服务方案专属化、需求契合快捷化的转变,有效满足了不同类别客户的需求。

  贴切的营销宣传

  一个好产品,离不开贴切的宣传。“好酒不能独饮”,为了让客户快速理解金管家的每一个功能,建设银行的员工编写了生动的案例和宣传语,通过广播、报纸、微信、微博等多个渠道介绍给客户:“纷繁账户一手抓”,道出了资金归集的妙用;“及时孝敬爸妈”,诠释了资金划转的功效;“不怕记性差”,点出了日常管家的亮点;“种豆得瓜”,解释了现金增利的好处;“随心刷卡”,说明了交易补款的作用。为了让每一类客户群体感到亲切,建设银行在介绍金管家采用了不同的方式:针对现代女性,推出了“爱她,就用金管家”、“送妈妈一个贴心的管家”等营销方案;针对连锁店老板、个体工商户,设计了“自动归集,现金管理帮您忙”等宣传口号……

  融智的产品销售

  一个好产品,离不开正确合理的使用。金管家服务的交付过程,不仅是一次产品的销售过程,更是一次为客户提供金融顾问咨询的过程。按照“一户一策”的理念,通过多轮的沟通了解,结合客户的意见,建行为每一位“金管家”签约客户设计出一个专属的现金管理服务方案:根据客户的需要,在签约时关联客户本人及各个关联人名下的多个账户,合理组合各个服务功能,并个性化地设置资金管理规则。后续,由建行的系统自动根据签约时的设置进行交易处理,并将处理结果及时通过短信通知、电子账单等方式告知客户,真正实现一次签约、自动交易,一劳永逸、省时省力。

  贴心的售后服务

  一个好产品,离不开周到的售后服务。客户签约金管家以后,建行的系统每日自动根据客户设置的规则进行处理,像是为客户请了一个智能的财务管家;客户经理根据客户的需要,随时为客户优化、调整现金管理方案,让客户的新要求及时得到满足。除了通过建行网点外,客户还可通过网上银行、电话银行等多种渠道(手机银行、移动签约渠道即将部署上线),享受及时的售后服务。

  实在的用户收益

  一个好产品,给客户带来实实在在的好处,才会获得客户的认可。签约金管家以后,有的客户反映,每个月省去了不少转账手续费;有的客户称赞,通过自动理财多赚了不少钱;有的客户发现,节约了不少时间;有的客户感到,像是聘请了一位专业的财务管家……

  例如,某精英白领客户介绍,自己平时工作比较忙,常常抽不出时间去银行,过去资金闲置在各个账户里没时间打理,时常忘记给父母和子女转生活费,每个月的贷款、信用卡要用不同账户归还,好几次差点忘记而造成逾期,每次出门不想携带多张银行卡,现在使用“金管家”以后,这些问题一下子都解决了,再也不用为这些小事烦恼,可以专心地投入自己的工作了。又如,某连锁店老板反映,过去每天都须人工逐笔核对各家门店现金收入,核对正确后再向门店配货,不仅效率低下,还耗费大量人力,遇到相同金额的存入款更是束手无策,“金管家”的推出,无疑成为他们这些连锁企业主节约劳动成本的最大“救星”。

  持续的功能优化

  一个好产品,离不开用户的参与,也离不开持续的跟踪优化。客户需求日益增长,产品创新永无止境。建行财富管理与私人银行部负责人表示,“金管家是一张没有边际的网”。金管家,融入了互联网金融的思维:一个小型的金融平台和金融超市,一个用户参与、快速迭代的金融产品,一个充分考虑客户体验和凝聚人文关怀的服务。在金管家的背后,呈现出的是建设银行从产品研发、产品销售到客户使用、需求反馈又回到产品研发的强大流程化运作体系。随着客户使用的普及,建行将快速响应市场和客户的需要,不断实现金管家功能的优化升级,为客户提供更佳、更强大的贴心服务。

  

相关阅读

建行 金管家