中国银行秦岭路支行行长李修忠:以人为本 用心经营

2014-08-11 15:35   来源: 商讯 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

小字体大字体

  

  

  初见李修忠便觉得在他身上有种超然的气质,正装和休闲的混搭、办公间整齐的落地书橱配合和古典专业的茶道用具。古雅与现代的融合,理性与感性的交织,或许正是眼前这位“知性”行长秉行的人生之道。

  平等沟通  人性化服务化解危机

  作为一名支行行长,李修忠常常会面临处理极端客户的危机,能够成功化解危机是考验一个行长工作能力的重要一环,李修忠用自己的行动得到了客户的认可。

  “现在的社会中发生纠纷是一个很常见的状态,这其中最关键的问题就在于缺乏沟通。”李修忠如是说,“我在银行工作了将近20年的时间,几乎每一次危机我都能够成功化解,因为我知道如何运用一种正确的心态。”一次,一位客户早晨来到银行要求急取50万现金,银行支行有国家规定的取款金额限定无法一次提供,因此柜员耐心向这位客户讲解情况,意外的是这名客户的情绪突然变得异常激动,在服务大厅采取极端行动必须满足需求。李修忠在得到情况后,第一时间将这位失控的客户请到了自己的办公间内。“之前我为他倒茶和安抚情绪都遭到这位客户很激烈的抗拒。在这种情况下,我们一定要站在客户的角度上帮他分析他的难处和目的,他着急想要取走50万元,这其中一定有他的难言之隐和不得不做的理由。”李修忠调整好自己的情绪,详细地询问客户所处的情况,并提供了多个有效建议:现金转账是否可以?将总额分散前往周边银行取出?在经过了一段时间的沟通与交流,李修忠联系4家银行最终帮这位客户把50万元拿到了手中。“任何人的行为背后都是有他的动机,在我们沟通期间,我得知他现在正处于家庭纠纷中,情绪受影响起伏很大,因此我将我的人生经历和感悟分享给这位客户,用心与他互动,他明显放松了很多,距离也拉近了不少。”

  在李修忠的理念中,人与人之间只有构建出平等真诚的交流平台,才能读懂每个个体的需求,多站在对方的立场上想问题,很多纠纷和矛盾自会迎刃而解。“我对客户与银行之间的定位就是这样,我要求自己和员工对客户服务质量必须高标准严要求,但并不是无限的和无理的。人与人之间的和谐状态应该是一种互相制衡、平等协作的关系,在大体制的要求下尽全力满足人性化服务。”

  



  以人为本  激励员工发挥价值

  中行秦岭路支行的员工们可能会有与其他银行不同的规矩:早晨8点10分到岗。李修忠倡议支行每位员工早晨打出提前量到达银行,进行20分钟的“思想交流会”。从全行角度、支行岗位角度或者近期的一些人生感悟拿出来与支行同仁分享交流。

  “我认为思想固化是一件很要命的事,每个人每天都在接受各种新的挑战和命题,只用自己固有的经历或见识很难适应不断变化中的市场和客户。其实行为与思考之间存在一种必然的关联性,所以我会在利用早晨的交流会让每位员工分享自己的思想,这样交换下来就是一笔大的收获。”一个苹果交换一个苹果,而两种思想的交换则得到的是多种思想。李修忠正是利用这个思想激励员工们不断思考,将每天收获的新知识与经验运用到工作岗位中去,不断地为客户提供更优质的服务。

  “在管理员工的观念中,还有一点不得不说,那就是以人为本。”一次,一位客户因为排队等号,将烦躁情绪发泄到了员工身上,要求员工必须牺牲吃午餐的时间来为他办理业务。对这种不合理的要求,李修忠了解情况后亲自与客户进行沟通调节,“我不会让我的员工盲目地满足客户的所有要求,我必须尊重每一个人。”面对这种情况,李修忠并没有把正在吃午餐的员工交回柜台,而是自己陪同这位客户将问题处理清楚。不仅如此,事后李修忠更是安抚每一位支行员工,“面对不合理的诉求,我们应该放平常心来处理,不论是客户还是员工我们都应该用良知来面对问题,将心比心。”在李修忠心里,员工是他工作的首要,秦岭路支行现已有20多名工作人员,激发每个员工的工作激情,帮助员工发挥自己最大的价值是他一直努力的方向。“其实在我心里,员工才是第一位的,我会倾听他们的成就与困扰,一方面为他们的付出和成绩感动,另一方面我也关心着每位员工的心理发展。”李修忠用这种超俗的管理理念赢得了员工的拥护,无形中也提高了支行团队的凝聚力,让李修忠永远站在了行业前端,带领着每一位员工携手并进。

  修行感悟  用自己影响他人

  说起李修忠自己的人生经历也颇为“抢眼”:91年李修忠大学毕业进入北船重工企业,在当时的青岛这个行业已经可以算的上“富裕阶层”;在此期间他曾在北京电影学院进修设计,并参与了青岛地标性建筑青岛电视塔的设计与实施;后来一次偶然的机会,他进入到中国银行,从最基本的记账、接待客户做起,在积累了一定的工作经验后,逐步被提成为主管会计、分理处副主任、直到1998年担任中国银行的支行行长。

  “大学毕业后,我们会有同学聚会。在聚会中,我能明显地感觉每个人的变化的不同,有的还和当年上学时候一样,没有什么进步,而有的人却发生了很大的变化。这就是时间的玄妙,它赋予每个人同等的分量,却不能赠与同等的意义。”的确如此,用心经营生活与工作是李修忠的践行,他将时间充分地利用在探寻发展与创新的意义上,不断接收创造性的理念与思潮,让自己永远保持一颗热爱生活、努力工作的进取之心,纵横于理性与感性之间的游刃中,也因此看得更高,把握地更准确。

  现在李修忠领导的中国银行青岛秦岭路支行业务量已远超周边11家银行网点,“我们的业务渠道与产品品种是优势,另外秦岭路支行的对公对私业务齐全,个人理财中心的建立也方便为客户做多方位的服务。”秦岭路支行现已成为基层网点学习前三位支行,每年领导造访中行都会选择秦岭路支行作为必经之地。

  笔者手记

  善于沟通和交流、以人为本面对客户管理员工,是李修忠从业20年来的最大“利器”,在他的带领下,秦岭路支行在前进的路途中走得格外稳健和踏实。相信勤于思考的李修忠一定会在不远的未来带领秦岭路支行取得更骄人的成绩!

  

相关阅读

中国银行 李修忠



分享到

热点新闻

一周热点 | 一月热点

频道推荐

娱乐 | 女性

高清图集

更多高清 >>