阳光产险未决管理岗的一天:耐心与细心织就每个环节

2013-08-12 15:00   来源: 半岛网 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  对于查勘定损员来说,她是天天督促补交资料的;对于出险客户来说,她是时刻催促尽快领取赔偿金的;而对于家人,她是那个从早忙到晚,从不会准点下班的。近日,半岛网财经记者走进阳光财产保险公司(以下简称阳光产险),体验未决管理岗工作人员刘瑞红一天的酸甜苦辣。

    提前到岗:做一天的工作计划  

  阳光产险青岛分公司的理赔部坐落于青岛市市北区重庆南路的一家汽车4S店二楼。早上8点15分左右,记者来到这里的时候,刘瑞红已经在更衣室里换工作装了。白衬衣、深蓝色工装和西裤,衬衣领口处别致地系着一条漂亮的丝巾,衬得皮肤白净的刘瑞红格外神采熠熠。“我一般早上8点多到岗,打扫下卫生,整理下桌面,同时对一天的工作做一下归类,上班时就可以有条不紊。”记者发现,刘瑞红做完这些后,其他同事才陆陆续续打卡上班。

  8点半,刘瑞红已准时端坐于办公桌前,开始她一天的工作。她向记者介绍,自己的岗位职责主要是:建立初始卷宗,保证卷、未决案件清理报表一致;及时催缴未决案件单证,并在时限内上传理赔系统;负责复核系统内被保险人的信息,如遇信息有误,需要协同查勘定损人员重新收集相关信息,并及时更改录入。“最重要的一点是确保信息准确,保证一点失误都不能有”,刘瑞红说,这份工作需要极强的耐心与细心。

  

刘瑞红一天的工作从咨询客户回访电话开始



  详细告知:尽量不让客户跑第二遍     

  记者看到,刘瑞红的桌子上整齐地竖着一排厚厚的案件卷宗,每一份卷宗上,出险人员的相关信息都清清楚楚。这时候,客户孙先生过来办理相关赔付。“幸好她在来我之前,又给我打了一遍电话,说了所需材料,要不然我又要再跑一趟。”孙先生对记者说。

  原来,约客户前来办理相关手续前,刘瑞红都会打电话详细告知对方所需材料,“我会根据查勘定损员提交到系统的资料,打电话告知客户。赔付额度在5000元以内的案件,公司推出24小时闪赔承诺,一般不需要催。而额度在1万元以上的案件,通常需要客户提供身份证、驾照、行驶证原件,索赔申请书,索赔须知,交警事故认定书等;有人伤情况的,还需提供人伤调查表、伤亡索赔告知书等。”一边说着,刘瑞红将孙先生的资料,通过桌子上的精拍仪,几分钟便上传到了公司的网上车险理赔系统。

  阳光产险团队管理岗的杨艳娜对记者解释说,所谓的“闪赔”服务,即是车商渠道,客户1万元以下非人伤案件报案24小时内,免单证赔付,超时百倍罚息;车商外渠道,客户5000元以下非人伤案件报案24小时内,免单证赔付,超时百倍罚息;损失金额1000元以下人伤案件协调赔付,报案72小时内赔付。“认赔服务承诺超时罚息,就是说,我们的赔付时间一旦超出承诺时间,公司将付出保险额度同期定期存款的百倍罚款,连同理赔款直接支付给车主。”据了解,在承诺的鞭策下,阳光产险青岛分公司不断加大服务水平考核,提高办事效率,去年车险结案率达到91.64%,付款周期仅为3天,均远高出行业内平均水平。

  

在刘瑞红的帮助下,孙先生满意结案



  查缺补漏:认真复核每一个环节   

  在4名未决管理岗人员中,刘瑞红是在岗最久、也是业务最熟练的。目前,她主要负责黄岛开发区,即墨一部、二部的案件复核,但其他地区涉及人伤的案件,也要由她来处理。“我们公司在各区市一般都有分部,客户可以就近将材料递交到分部,分部的同事审核过了,再统一传给我们。但工作中难免出现遗漏,这就需要我们未决岗复核,查缺补漏。”刘瑞红说。

  这时,刘瑞红拿出一份胶州刘先生的案件分析给记者听:这个案件里,客户刘先生的车与一辆车相撞后,又撞到了墙,导致车辆报废,无法启动。当时现场一次性定损为146500元,其中包括施救费用300元。“但从胶州那边交过来的资料来看,施救部门最终开具的施救发票却是800元,跟当初的一次性定损金额差500元,所以我要联系查勘定损员,再确认一下协议书。”刘瑞红同时告诉记者,无法统一起来的单据,最终一般是按交警事故认定书为准。

  

刘瑞红将资料递交给公司查勘定损员



  确保真实:发现问题及时处理   

  刘瑞红的午饭一般是在办公室解决的。一是因为资料太多太杂需要及时处理,二是因为公司地处汽车4S店聚集处,周围吃饭的地方并不多。“我一般都从家带饭,放进微波炉里热一下,就能凑合一顿。”

  午饭后,刘瑞红便在复核系统资料时发现了一个问题。阳光产险的车险理赔系统中显示,几天前家住即墨市的被保险人栾先生,驾驶一辆鲁B尾号为S8的别克轿车,从院子右拐出来的时候,与胡同口一辆鲁B尾号为66的直行海马车相撞。根据“拐弯让直行”的交通规则,栾先生被交警判全责。按行规,一般两车相撞案件中,查勘定损员需要查勘双方车辆,并将双方车辆的查勘记录均上传至公司系统。然而,刘瑞红却发现,系统中只有栾先生及鲁B尾号为S8的别克车的信息,而并无第三方王先生及海马车的信息。同时,在交上来的纸质资料中,刘瑞红也发现,交警的事故认定书中,将驾驶员与所驾车辆“调换”了:栾先生驾驶的是鲁B尾号为66的海马车,而第三方车主王先生,则成了鲁B尾号为S8车辆的驾驶者。“这样就成了王先生负全责,而相关赔偿金需要打进栾先生的帐户中。”

  这是怎么回事?   

  此案中,据初步定损,阳光产险公司需向两辆车共赔付19000元。但刘瑞红分析说,按程序,交警写完事故认定书,需事故双方均核对无误才会签字,一般不会出现搞错车主的问题;而且,一般车主从院里拐出的时候,车速会刻意放缓,而且直行车辆走到胡同口时,也会减慢速度,这两辆车撞得比较严重,情况有些可疑。“所以,我初步估计,可能是汽车修理厂帮助事故人伪造的现场,而且没有与交警打招呼,导致车主与汽车对应不起来,以为可以蒙混过关。”刘瑞红说,她已经把此案交给了公司的大案管理岗。“如果经过调查,我们证明他们是虚假现场,公司有权拒赔。”

  

事故现场照片



  整整一下午时间,刘瑞红都在埋头处理手上的卷宗,很少与记者说话。一边忙着打电话给客户,一边与查勘定损员沟通。眼见夕阳西下,她手头的案件也一件件理顺、完成。

  记者手记  

  初识刘瑞红时,记者觉得她是一个比较内秀的人,一天下来,慢慢熟悉了,她也开始和记者开玩笑。她告诉记者,在这个岗位上,常常会遇到因赔付不满意而情绪暴躁找上门来的客户,所以如何化解误解、转化负面情绪显得尤为重要。

  到今年,刘瑞红在这个岗位上已经工作了整整3个年头了。她开玩笑似地对记者说“3年来,几乎没有准点下过班”。为了保证工作正常运行,周末时她也常要值班,尤其逢月底、季度末或年底时,常常要通宵工作。现在,刘瑞红的颈椎和腰椎常疼,但她依然很乐观:“公司每天上午10点和下午3点都会组织我们内勤一起做广播体操,伸伸胳膊扭扭腰,一天的劳累和烦恼都会散光光!”

  

阳光产险未决管理岗所获奖项



[编辑: 盖晓君]