国寿寿险:让“简捷、品质、温暖”的保险服务走进寻常百姓家

2022-06-24 14:30 大众报业·半岛网阅读 (32680) 扫描到手机

近年来,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)始终肩负中国保险业“拓荒者”的重任,持续推进保险服务数字化转型,加强服务创新与优化,致力于打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌。为此,中国人寿寿险公司在全系统各级机构对这一理念进行宣导推广,形成深入践行“以人民为中心”和“以客户为中心”理念的发展氛围,把“简捷、品质、温暖”的保险服务送进寻常百姓家,以实际行动满足人民对美好生活的保险保障需求。

简捷服务,让客户更省心

简捷,意味着服务环节的便捷触达和业务流程的精简便利,让客户的保险体验更省心。中国人寿寿险公司打破传统时间、空间的限制,拓展服务触达面的极致,促进服务质效提升,为客户节省时间,为公司赢得信赖。

在保险服务的便捷触达上,中国人寿寿险公司打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道。客户可以通过APP、微信、网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道随时随地享受优质的保险服务,打破时间和空间的约束,不受限制。

在业务流程的精简便利上,中国人寿寿险公司从客户需求出发成功打造出行业内首个“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的保单服务智能链条,升级“空中客服”服务模式,让客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。同时,中国人寿寿险公司还打通柜面服务流程触点,为临柜客户提供智能、自助、坐享服务,让每一服务环节更为省时省力、简单快捷。

图:空中客服人员正在为客户提供视频服务

图:专业的中国人寿95519服务团队

图:客户服务人员为客户专业讲解公司保单业务

品质服务,让客户更舒心

品质,意味着倾听用户的声音,关注用户的痛点,从用户需求出发为他们提供切实的解决方案。为此,中国人寿寿险公司通过提升精细服务管控能力、强化智能集约,打磨服务细节,为用户提供高品质的保险服务。

倾听用户声音,提升精细服务管控能力。中国人寿寿险公司搭建全链条数字化的“客户之声”平台,改变过去“小样本、低频次”的传统客户服务调研形式,实现“即用即评”式的客户声音采集。在客户“海量声音”的基础上,中国人寿寿险公司持续强化大数据、人工智能等技术应用,建立智能语义分析模型和体验改进矩阵模型,应用众多客户反馈的数据,“算”出客户最迫切的体验痛点和服务诉求,并通过“一个痛点一个痛点分析、一个痛点落一个解决任务、一个痛点一个痛点解决”的机制,充分发挥“指挥棒”作用,引导各部门高效协同、形成合力,推动客户体验痛点快速解决。此外,中国人寿寿险公司还将客户评价聚类、梳理,形成了客户的评价看板,可直达各级管理者手机端,方便他们及时优化服务,在每一个细节处向客户供给高品质的服务感知。

强化智能集约,构建高品质服务体系。作为拥有全国最多保单数量、最大寿险客群和最广泛网点的寿险公司,为了给庞大客群中的每一位提供高品质的保险体验与服务,“智能集约共享作业”模式应运而生。该模式基于“智能集约+互联网共享经济”的理念设计的,围绕“生产、服务、控制”三大核心职能,通过生产层、触达层、控制层三层构建了高品质的新型运营服务体系,从组织到流程,从标准到评价,实现了中国人寿运营模式的重大创新。

温暖服务,让客户更

温暖,意味着以人为本,让服务更为贴心、暖心。无论何时何地,中国人寿寿险公司始终将客户放在中心位置,以客户需求拓展服务边界,以客户满意丈量服务水平,为客户带来温暖安心的体验。

关注老年群体需求,为老年客群撑起“关爱伞”。锚定老年客户服务痛点,中国人寿寿险公司统筹推进5类10项服务适老化建设,在行业内率先为老年客户打造“一声直达,一键接入,一线即通”的95519数字化专线绿色通道,率先推出适合老年客户使用的互联网应用——中国人寿寿险APP尊老模式,创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目,系列举措累计服务老年客户超1500万人次。针对行动不便的老年客户、卧病在床的客户或其他有特殊需求的客户,中国人寿寿险公司提供“上门赔”的贴心服务,上门收集纸质版理赔申请资料、上门提供伤残鉴定服务等。2021年,有超11万名客户切实感受到“专人上门、全程协助”理赔服务的贴心与便捷。

图:客户服务人员为老年客户群体提供适老化服务

赋能保险科技,打造有温度的理赔服务。基于互联网科技发展和大数据应用,中国人寿寿险公司积极与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位依法合规地开展理赔直付合作,全面构建理赔直付服务体系,主动为客户提供免申请资料等暖心服务。此外,重大疾病一日赔、销售人员代服务、理赔直付便捷赔、突发事件特快赔、特殊客户上门赔等温暖贴心的理赔服务也已经成为客户耳熟能详、广受称赞的服务项目。据了解,2019年至2021年底,中国人寿寿险公司已累计为超5300万名客户赔付金额超1400亿元。

此外,中国人寿寿险公司还通过“假日经营”、“客­­­­户体验日”、“牵手国寿 共创美好”6·16国寿客户节、少儿绘画活动“国寿小画家”、公益慈善活动“艺术回山”等众多温暖走心、丰富多彩的主题活动,拉近与客户之间的距离,满足客户差异化的服务诉求,持续提升客户的满意度与获得感。

图:丰富多彩的6·16国寿客户节活动

“这个时代,保险服务要有一个核心理念,就是6个字——简捷、品质、温暖。”在第十五届21世纪亚洲金融年会上,中国人寿寿险公司副总裁杨红表示。

截至2021年底,中国人寿寿险公司已为5亿多客户提供了保险及各类服务,规模价值持续保持行业领先。未来,中国人寿寿险公司将始终坚持“以人民为中心”,加快客户服务模式变革,通过串联打造线上线下智能化、一体化、综合化的服务通道,用“简捷、品质、温暖”的服务守护人民安康,推动保险业和社会经济高质量发展。