风口聚焦 | 优惠活动“玩不起”!屈臣氏的“中年危机”怎么解?

2022-01-15 13:52 大众报业·风口财经阅读 (85344) 扫描到手机

  实在很难想象,被无数带货主播们视为“家人”“老铁”“亲人”的消费者,在屈臣氏的直播间里,竟然变成了“咬人的疯狗”。

  近日,消费者在屈臣氏线上平台参加1分钱薅面膜活动后不能提货,冲到直播间反映此事,却遭到主播公然辱骂,直呼消费者“为了一分钱的东西,像疯狗一样咬人”、“踢了你就高兴”、“活该”。

  这一骂,屈臣氏直接被送上了微博热搜,舆论几乎一边倒地谴责屈臣氏欺骗、辱骂消费者的行为。

  1月14日深夜,屈臣氏中国官方微博发布声明致歉,并表示在抖音直播间出现不良言论的主播系第三方机构人员。

  曾几何时,屈臣氏被无数女生视为时尚的代表,而今在疫情以及电商的夹击之下,业绩大幅下滑,荣光不再。

  这次屈臣氏深陷1分钱的面膜提货风波,难道真的玩不起了吗?

提货不给货

主播骂消费者像“疯狗”

  1月11日早间,屈臣氏在线上平台推出0.01元购买面膜活动。

  据参与活动的消费者分享,1月11日早上5点钟至8点钟左右的时间段里,屈臣氏在线上平台页面显示,有两款面膜价格显示为0元,消费者在下单之后只需付0.01元(每人限购5盒),该活动仅支持线下门店提货。

  虽然不少消费者早早去蹲点等屈臣氏门店开门,但等待他们的是“没货”的通知。

  有消费者在社交平台表示,“面膜就在货架上,店员却告诉我没货了”。

  在一些城市的屈臣氏门店内,已经有一份“告顾客书”贴出,上面显示,本次活动的三款面膜已经缺货无法提货,如顾客下单成功,请电话联系客服。此外,屈臣氏也准备了一份小礼品以表歉意。

  1月13日,不少仍然未提到货的消费者到屈臣氏直播间表达不满,并询问面膜什么时候能提货。遭到了主播的辱骂和后台工作人员的拉黑。主播称,“为了一分钱的东西,像疯狗一样咬人”“薅到了,然后也不认便宜”“没薅到吧,还来这里咬人。”

  不少网友表示,“玩不起就别玩,这种行为太恶心人了,把消费者当猴耍”“本来就是屈臣氏自己的问题,不道歉还骂消费者是疯狗,以后再也不去屈臣氏”……

  湖南万和联合律师事务所李新安表示,本次事件中消费者通过平台链接支付了0.01元购买了商品,非恶意的“薅羊毛”,不存在过错。商家应按照约定向消费者发货,不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。

  1分钱面膜引发热议之后,1月14日深夜,屈臣氏中国紧急发布声明,就此事致歉。

  针对抖音直播间主播出现的不当言论,屈臣氏表示,该主播系第三方机构人员,屈臣氏将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。

曾计划独立上市

被李嘉诚买下后又“贱卖”

  屈臣氏是美妆集合店的鼻祖,曾经风光一时。

  屈臣氏起源于1828年的一家西药房,1981年被香港大亨李嘉诚买下,此后便开启了 “买买买”的扩张之路,收购了荷兰、法国、俄罗斯等地的连锁企业后,在全球经营超过5200家店铺,当中超过1400家提供专业药房服务。

  作为中国最大的美妆日化连锁品牌,屈臣氏曾一路高歌猛进,还一度被喻为商场的“流量收割机”——商场只要入驻了屈臣氏,就不愁没有客流量。

  2013年,屈臣氏传来了独立上市的好消息。当年年底,市场传闻屈臣氏将在中国香港、伦敦两地同步上市,估值为1920亿港元到3120亿港元。

  但让舆论哗然的是,李嘉诚却在不久后放出了要“贱卖”屈臣氏部分股权的消息。

  之所以说是“贱卖”,是因为2014年3月,李嘉诚突然将屈臣氏24.95%股权卖给新加坡国家主权基金淡马锡,仅卖440亿港元,折算下来,屈臣氏的总估值只有1770亿港元。

  外界都说接手的新加坡国家主权基金淡马锡捡了大便宜。毕竟,2013年屈臣氏的营收就高达近1500亿港元。

  事实并非如此,李嘉诚的售卖举动不但葬送了屈臣氏在资本市场的未来,并且屈臣氏在疫情、电商和新零售的冲击下,先发优势逐渐消耗殆尽,业绩与估值一降再降。不仅如此,用户需求的改变以及零售产业智能化升级催生了诸多美妆零售巨头,屈臣氏走向了衰落,上市的计划也不了了之。

业绩增长疲软

蔡徐坤难救“中年危机”

  要说这位传统零售商标杆“不行”,要从 2015年开始。

  2015年,屈臣氏同店销售额同比下降5.1%,此后的连续3年里都是负增长。提一句,同店销售额是零售业中,用来衡量已开门店销售增长情况的一个重要指标。

  2019年,该指标有所回升,同比增幅2%,但紧接着碰上疫情遭遇重创,2020年同比下降21.8%。

  连年下跌的业绩迫使屈臣氏不得不启动内部改革。2017年,高宏达接任中国区CEO,屈臣氏中国迎来了一次内部大改革。

  一是进行数字化转型。2017年屈臣氏大刀阔斧进行数字化升级,先是猛攻线上推出线上官方店、小程序(屈臣氏云店)等渠道,而后与菜鸟、饿了么等合作拓展外送服务,支持自提、闪送、邮寄等服务,还提供皮肤测试、AR虚拟试妆智能化体验功能。

  二是改造线下门店,缩减国货品牌、自有品牌数量,不断引进一些日韩爆款产品;提高导购服务水平,声称要为顾客提供不打扰、恰如其分的购物空间。

  2021 年 2 月 28 日,屈臣氏官宣签约蔡徐坤为品牌代言人。此外,屈臣氏还推出了广告歌《热爱 105°C 的你》。只不过,歌火遍了全网,却还有很多人并不知道这是屈臣氏蒸馏水营销的广告歌。

  可以看出,“落伍”的屈臣氏正在想尽办法重新拉回年轻人的注意力,然而,以调色师、WOW COLOUR 为代表的新式美妆集合店快速崛起,又给了屈臣氏一记重拳。

  调色师母公司 KK 集团的招股书显示,2019 年才开始营业的调色师,以惊人的 2887.5% 的商品交易总额复合年增长率,在短短两年间迅速崛起,市场份额仅次于屈臣氏和丝芙兰。2021 年上半年,调色师营收达 4.61 亿元,仅用半年时间就超过了 2020 年全年 4.4 亿元的总营收,同比增长 374% ,成为 KK 集团营收贡献率第二的品牌。

  2021年8月,屈臣氏母公司长江和记实业有限公司公布了2021年上半年业绩。期内,旗下屈臣氏集团销售额为826.21亿港元(约合人民币687.75亿元),同比上涨12%。在中国市场,屈臣氏销售额为115.99亿港元(约合人民币96.55亿元),同比上涨32%。

  尽管在2020年营收大跌之下,屈臣氏实现触底反弹,但在竞争愈发激烈的美妆市场,新锐美妆集合店店WOW COLOUR、THE COLORIST调色师等,都已成为屈臣氏无法回避的对手。


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