海岱财评|超前扣费?“被自动”续费?平台吃相不应太难看!

2021-11-30 08:06 大众报业·大众日报客户端阅读 (30451) 扫描到手机

日前,上海市消保委调查了12款APP。结果显示,大部分APP自动续费扣费时间节点设置在到期前1天,少量APP的扣费时间节点较为模糊,比如,优酷自动续费的扣费时间为到期前1到3天,B站则提前3天。诚然,平台靠着这种“一锤子买卖”赚到了蝇头小利,但留下的口碑“内伤”,往往花了大力气也难以疗愈。

(图为上海市消保委制作的表格)

上海市消保委指出,提前3天扣费的做法一定程度上违反了自愿公平原则,缩短了消费者选择周期。B站在其官方微博回应称,将马上着手优化,调整为“提前24小时和到期后扣款”。根据11月17日B站三季度财报,本季度月均活跃用户达2.67亿,同比增长35%;月均付费用户同比增长59%,达2400万,付费率提升至8.9%。头部玩家这么玩,未免有带坏风气之嫌。

今年来,为规范互联网平台不当盈利现象,工信部多批次发布《关于侵害用户权益行为的APP通报》等,但重拳之下仍有“漏网之鱼”。

除了超前扣费,不少APP还通过设置首月优惠的方式吸引用户连续包月。比如,某音乐类APP新用户选择连续包月后,首月会费仅3元,但单月订阅则需18元。悬殊的价格差吸引大多数用户选择连续包月,人们沾沾自喜薅到了羊毛,但不料已掉进陷阱。

订阅连续包月服务时,平台会强制要求用户勾选相关服务协议,否则不能购买。而自动续费服务条款中规定,如果用户开通了自动续费服务,且在订阅期内未主动明确取消,下个月就会自动扣费。就算平台有“良心”,不挖超前消费的“坑”,但用户仍难以爬出“被自动”扣费的沼泽。卸载了APP,却是付费会员,这种无效消费被戏称为“记忆税”。

“一分钱体验7天会员”“3天免费试用”……此类“钓鱼扣费”模式亦大行其道。有意思的是,规则中的话术值得我们深究。其中写道,“首次订购套餐可享受3天免费试用,试用到期前24小时自动续费,可随时取消。”从消费者角度翻译过来则是:首充会员后,才能享受3天免费试用,试用2天内不取消订阅,即默认自动续费。纠纷四起,在相关消费者投诉平台上,以“自动续费”为关键词的投诉量高达6万余条。

平台实行付费会员制,是为了与消费者建立强关系联结。盈利的达成,不仅需要数量庞大的会员,更在于其会期的持续性,即“用户粘性”。作为重要盈利渠道,平台赚取增值服务收入无可厚非,但既然是会员服务,应该把重点放在服务,把体验置于首位。套路不长久,陷阱惹人嫌,作为消费主力军的年轻一代倾向于精打细算的理性消费,高品质服务和愉悦体验才能留住他们的心。

此外,平台的退订续费服务也被设置诸多障碍。视频类APP会员在软件内即可实现购买,但苹果手机用户取消订阅的入口却在手机“设置”内。首先,我们需要进入个人账户,点击“订阅”,再选择APP,下滑到底端,最后点击“取消订阅”,这样,一个完整的退订流程才算结束。当然,APP内也有具体的操作步骤说明,但往往字体大小、颜色设计等都很不起眼,多数以灰色加小字体形式出现。层层障碍叠加,年轻人都容易晕头转向,更别提在网络世界“步履蹒跚”的老年人,不仅多花了冤枉钱,跨越“数字鸿沟”也难上加难。

那么,消费者还有自主选择权吗?怎样才能卸下这种“会员枷锁”?

今年5月1日,《网络交易监督管理办法》正式施行。其中特别提到:对于自动续费服务,“应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择”;“在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项,并不得收取不合理费用”。

至此,平台设置套路陷阱,不再仅仅是被质疑“吃相难看”,已经上升到了涉嫌违法的高度。徒法不足以自行,有关部门应切实加强监管,加大治理力度,让漠视法规和消费者利益的平台付出沉重代价。消费维权部门为消费者撑腰,消费者协会为消费者发声。多管齐下,为良性消费保驾护航。

最重要的是,互联网平台应该意识到,技术不该沦为赚钱工具,公开透明的信息、优质走心的服务才是致胜法门。据调查,很多用户只想购买“月卡”,追完想看的剧、看完想看的电影后就会离场,而提前扣费、“被自动”续费,无疑违背了自愿、公平消费的市场原则。被套路过的用户完成退订后,不但会第一时间卸载APP,往往还会心生芥蒂,拒绝再次消费。

互联网记忆不会消失,这次被上海市消保委点名的APP,大多属于自身领域里的佼佼者,而在口碑、信赖等关键词被无限放大的网络生态中,平台又能火多久、走多远?说到底,还是用户说了算。

(大众日报客户端记者 王鹤颖 报道 策划 齐淮东)

附:如何关闭免密支付/自动扣费功能?

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支付宝:打开支付宝,点击【我的】-右上角【设置】-【支付设置】-【免密支付/自动扣款】-检查和选择要关闭的扣款项目。