青岛农商银行：奋力开创金融消保新格局

金融行业的稳健发展，离不开消费者权益的坚实保障，这不仅是行业准则，更是民生所系。青岛农商银行深刻领会这一要义，立足本土，放眼未来，聚焦消费者权益保护核心任务，精心谋划、系统布局，构建起别具一格的“五位一体”体系，全力助推“品质消保”实现转型跨越，为区域金融生态优化和消费者福祉增进注入源源不断的活力 。

　　聚焦“一老一少一新”

　　打造金融服务新体验

　　青岛农商银行坚持把落实消费者权益保护作为经营管理的重要内容，大力构建以完善制度、健全机制为基础，以预防保护、过程保护为重点，以优化服务体验、推动量化考评为关键，以金融知识宣传、消费者教育为引领，以加强条线协作、落实主体责任为支撑的“五位一体”消费者权益保护管理体系，全面增强金融消费者权益保护工作的科学性、针对性和有效性，真正实现“品质消保”的转型跨越。

　　在制度体系完善方面，青岛农商银行顺应银行业发展新趋势，深入研究金融监管部门的法律法规和规章制度，系统优化全行70余个消保工作管理制度与工作方案，并健全消费者权益保护工作决策执行机制，凝聚起全行的工作合力。

　　在全流程管控上，青岛农商银行积极探索转变消保理念、创新方式、规范行为及提高效能的方法。对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、协议制定、宣传推介等环节进行审查，2024年共完成消保审查1255项，提出意见建议1529个，切实从源头把关防控侵害消费者权益的相关条款和操作。

　　为优化金融消费服务体验，青岛农商银行以营业网点“神秘人”合规暗访为切入点，依托规范化服务制度，推进“优质服务提升工程”，借助实时远程监测，以客户满意度调查为导向，持续强化标准化服务建设，全面构建“一次、一窗、限时、亲情”的厅堂柜面服务体系，着力打造服务更快、办事更简、质量更优、体验更好、更有温度的银行业金融服务“样板间”。

　　在消费者教育宣传方面，围绕社会群众关注焦点、新业态盲点等问题，青岛农商银行聚焦“一老一少一新”等重点人群，坚持推广更接地气、更懂创新、更有温度的金融宣传模式，积极采用报纸、网站和手机客户端“三位一体”的传播形式，编制富有农商特色的宣讲教材，深入开展金融知识进乡村、校园金融大讲堂等声势浩大的集中教育宣传活动，努力打造系列化、常态化、规范化的金融宣教体系，助力推动全社会形成关注金融发展、全民学习金融知识的良好氛围。

　　金融惠农

　　“挎包精神”点亮乡村振兴路

　　作为地方法人银行，青岛农商银行坚守初心，矢志创新，大力弘扬社会主义核心价值观，成立了1000余人的金融消保志愿服务队伍，积极下沉金融服务力量，加大金融资源向乡村振兴重点领域和薄弱环节的倾斜力度，采取符合农村、农民特点的宣传教育方式，全方位提升乡村居民文明素养。大力发扬“挎包精神”，结合一线员工“管户机制”，推出“网格化”金融教育宣传管理体系，将金融政策、金融知识送入田间地头、千家万户。

　　同时，充分依托便携式智慧柜员机，积极为行动不便的老年客户提供上门服务，切实满足留守老年人的金融需求。2024年，全行开展线上线下教育宣传活动3700余次，为消费者答疑解惑11.2万余次，发放宣传材料14万余份，触及消费者约168万人次，营造了乡村振兴发展的良好氛围。

　　青岛农商银行以科技创新为重点，延伸金融教育宣传的 “触角”。该银行积极成立青岛市首个金融教育示范基地，设置红色金融史长廊、金融知识讲堂、消费者权益保护宣传等17个展区，综合运用VR虚拟现实、3D模拟展示等智能技术30余项，配备金融书籍、历史实物等教育产品50余种，构建金融知识长效普及、党建联建活动协同开展的数字化主阵地，形成层层示范、层层带动的整体效应和良好氛围。借助“小微云”数字金融便民服务点渠道优势，研究开发“小微云”智能设备金融教育宣传功能，以通俗易懂的语言，结合身边常见案例，让广大乡镇地区居民“一看便知、一听就懂、一学就会”，推动金融知识普及与农村精神文明建设、乡村治理融合互促。

　　目前，全行布设小微云自助终端1546多台、智慧网点329个，构建形成了“金融+政务+便民”于一体的惠农综合服务平台，广泛覆盖村庄、社区、市场、养老服务中心等区域，以数字化金融服务于700余万县域居民，真正做到金融知识宣讲“普及有广度、宣传有深度、服务有温度”。

　　数字化赋能

　　推动金融消费者权益保护升级

　　推动科技创新与教育引导有机结合，青岛农商银行秉持创新思维，深度融入数字化转型浪潮。坚持创新思维，积极拥抱数字化转型，深入研究数字化时代消费者权益保护战略管理和经营管理重构要求、方法和路径，为扩大金融知识宣传覆盖面注入新动能。着力拓展金融服务内涵、延伸宣传渠道、提升教育能级，基于大数据画像和人工智能建模，精准匹配客户需求，重塑便捷高效的宣教流程，做好金融知识“靶向宣传”。重点加强老年人运用智能技术教育引导，围绕涉及服务老年客户的高频事项和服务场景，推进智能服务适老化改造，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，让老年群体更好地共享信息化发展成果，让消费者权益保护工作更接地气、更合实际，实现“量变”到“质变”的飞跃。

　　推动合规经营与消费者权益保护水平提升紧密融合，精准把握金融消费转型升级契机，积极创新金融产品及服务模式，通过消费者权益保护检查评价，“把脉诊断、开方治疗”，对新产品、新服务中可能存在的消费者保护、数据安全等潜在风险，采取主动措施逐步改善，推动市场结构、经营理念和服务方式与高质量发展要求相适应。

强化行业协作，进一步加大与行业组织、金融同业及市场经营主体间的交流合作力度。以渠道共享、场景融合和服务延伸为核心出发点，全力汇聚客户服务与纠纷化解的工作合力。聚焦特殊群体创业就业较为集中的行业，探索与更多市场主体联手，让长期服务新市民的市场主体成为金融机构与社会群众的连接器，提高金融服务的可得性和便利性。积极配合公安、司法机关建立联席机制，坚决打击非法集资、非法吸储和金融诈骗等扰乱金融市场秩序，侵害消费者合法权益的行为，切实维护人民群众财产安全和社会稳定。