金融为民践初心，消保赋能启新程

金融消费者权益保护兼具维护金融安全稳定和增强人民群众获得感幸福感安全感的双重职责，是检验金融工作政治性、人民性的重要标准。近年来，农行青岛分行坚持以客户为中心、以实施“服务升温”工程为抓手，全面构建“党委管消保、全行抓消保、人人为消保负责”的“大消保”工作格局。全力写好“五篇大文章”，推动消保与业务发展同频共振，以实际行动践行国有大行的责任担当。

提高政治站位，健全消保工作机制。

胸怀“国之大者”，从讲政治高度看待消保工作，形成分工明确、责任清晰的“大消保”工作格局，建立消保多维考核、高效协同联动、投诉源头治理和内部监督问责四大管理机制，完善消保审查、个人信息保护事前影响评估、客户满意度评价等管理手段，推动各级领导干部重视消保、各个部门管好消保、一线员工落实好消保。将党建与业务融合的落点放在增强干部员工金融报国、金融为民、金融向善的情怀和能力上，开展“党建+消保”系列活动，推动广大党员干部立足本职本岗，充分发挥先锋模范作用，将“金融为民”服务理念内化为思想自觉与行动自觉。

夯实服务基础，持续深化阵地建设。

坚持以客户需求为导向、以客户体验为核心、以客户满意为标准，加大金融产品和服务支持保障力度，持续擦亮“农情暖域”服务品牌，打造有温度的金融服务“主阵地”。以“服务好、流程畅、品牌优”为目标，聚焦客户需求，加强网点布局和形象标准化建设，服务升温、网点转型、效能提升等工程持续推进，实现全部网点完成适老化改造。2024年，对行动不便老年客户优先提供上门延伸服务，全年累计上门服务近5000次，切实解决老年客户难题。高质量完成外卡改造工作，改造率达、V/M受理率均达100%，改造率均居同业收单机构首位。

厚植为民情怀，全力做到“民呼我应”。

始终坚持以人民为中心的价值取向，将消保工作作为金融为民的出发点和落脚点，积极响应“民呼我应”号召，聚焦居民诉求“小切口”，写好为民服务“大文章”。时刻关注客户诉求，畅通投诉通道，健全接诉即办工作机制，深化分支联动、横向协同，全力将投诉化解在第一时间、第一地点。聚焦投诉重点领域，定期梳理业务堵点，及时进行溯源整改，努力让群众的“急难愁盼”变成推进服务能力提升的“责任清单”。主动践行新时代“枫桥经验”，依托金融矛盾纠纷多元化解机制，妥善处理客户投诉，积极推动源头治理。

织密宣教网络，提高公众金融素养。

将宣传普及金融知识作为应尽的社会责任，聚焦“老少新”重点人群，坚持集中教育与日常宣传相结合，开展“常态化、嵌入式”教育宣传。在加强辖内营业网点金融知识教育区建设的同时，通过微信长图、“小墨说”反诈漫画、短视频等多种公众喜闻乐见的方式开展消保知识宣传，相继推出了《三适当》、《守护》、《反诈》等系列新媒体宣传片。 

全力推动“线上+线下”金融宣教模式，推出差异化、精准化的金融知识普及活动。线下宣教方面，组建金融知识宣讲团，开展“七进入”宣教活动，深入“社区、地铁、校园、企业、部队、商圈、农村”等社会多个领域，开展丰富多彩的消保宣教活动，做到“客户在哪里，消保宣传就到哪里”，广泛向各类社会群体普及金融知识；线上宣教方面，主动在新华网、人民网、青岛日报等主流媒体发声，依托手机银行、分行官方微信公众号等载体，推送丰富多样的金融知识内容，做好公域私域网络宣传。2024年，青岛分行围绕适老化金融服务创作了“乐享退休早规划”短视频，荣获青岛市金融学会主办的养老金融科普短视频选拔展示活动一等奖；“为民办实事—优化支付服务”典型案例，被选为青岛金融监督管理局金融业“为民办实事”十大典型案例，并在2024年“金融教育宣传月”启动会上现场发布和展示；拍摄的防范非法集资宣传作品《守护》，作为总行参赛作品之一参加中国银保传媒主办的第四届“守住钱袋子 护好幸福家”短视频大赛，荣获优秀作品奖。全年累计开展各类金融教育宣传活动827次，触达金融消费者719.13万人次。

下一步，农行青岛分行将始终坚持以人民为中心的价值取向，树立“大消保”理念，深入推进“全行管消保，全行为消保工作负责”，充分彰显金融消保工作的政治性、人民性。将继续发挥国有大行的责任担当，用实际行动提供更高质量、更具温暖金融服务。让消保工作真正成为守护百姓“钱袋子”、托举万家“幸福梦”的坚实力量，用心用情用力护航人民美好生活，全力书写“金融为民”“消保为民”的温暖新篇章。